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武汉汉阳: 在基层化解信访难题中引入心理疏导机制

作者:湖北省信访局日期:2018/11/1 10:25:21已浏览:51来源:汉阳区信访局 分享:

熟悉汉阳的人都知道,建桥辖区外来人口多,下岗人员和困难家庭多,近年来正处在旧城改造征地拆迁高峰期,各种矛盾交织,信访问题更为突出、复杂。在上级有关部门的指导支持下,建桥街在化解信访难题中引入心理疏导机制,对思想偏激的进行心理矫正,对心结难解的进行心理疏导,找准化解突破口,做到心结案结同步解。

案例一:“李大姐”的“阿喀琉斯之踵”

2009年3月,李某的弟弟被犯罪嫌疑人入室抢劫刺伤。李某主观认定此案与房屋被拆问题有关,是开发商故意所为,受到有关方面的包庇纵恿。之后,李某以其弟弟受伤、房屋拆迁和自己被迫害为由,与其他信访群体纠结,频繁信访。这位信访十年的“李大姐” “刀枪不入”,开口闭口说解决问题没有3亿元不谈。事情就此胶着,似乎没有更好的解决办法。

引入心理疏导机制后,心理咨询师第一个介入的信访人就是这位“李大姐”。通过了解她的人际关系、婚姻亲子关系,深挖她的情感需求,发现她离婚后,与儿子的矛盾成为解开心结的“阿喀琉斯之踵”。心理咨询师和信访工作人员抓住心结,互相配合,持续沟通,尊重“其弟弟受到无辜伤害”这一事实,排除“系政府有意为之”这一主观臆断,规劝她“自己的路自己走”,“消除积怨过新的人生”,帮助她面对现实,不受外界蛊惑,引导她以妥善安置弟弟的生活出路、后期治疗以及房屋安置问题为重,每次交谈几小时,她都泪流满面,思想慢慢地转化到愿意沟通,诉求从漫无边际转向务实理性。心理咨询师继而配合信访工作人员向“李大姐”有理有节摆明观点,反复磨合,最终固定其信访诉求和化解方案,长达10年问题得到了解决。“李大姐”一度对立的态度也大为转变,和信访工作人员姐弟相称,成了交心谈心的朋友。

案例二:老“知青”的漫漫上访路

信访人陈某, 1970年随其母一起下放到汉川,1987年自行回汉,一家人户口由汉川市迁回,挂靠在同学家。自2012年起,陈某多次因其家庭成员落户、落实知青待遇等问题到各级政府反映,要求为其夫妇补缴“五七工”个人支付的8万余元社保欠费,让其夫妇享受退休待遇,并将其户籍落在其世居地。

上级有关部门及街道非常重视,多次调查核实情况,专程到省档案馆调阅当年文件政策,后查明陈某父亲曾为服刑人员,陈某随其母亲下放汉川农村并落户,并非作为知识青年落户,其要求落实知识青年有关待遇的诉求不符合历史事实,也不符合政策规定。但陈某坚持要求政府落实政策,5年间数次越级上访,言行比较偏激。

针对这一复杂情况,心理咨询师问诊把脉,准确把握陈某心理活动,帮助他释放负面情绪,排除心理障碍,化解其对信访工作人员的对立情绪。待其慢慢讲完坎坷经历、“倒干苦水”、情绪态度好转后,信访工作人员依法依规回复解答其问题,同时在政策范围内,倾心帮助其渡过难关,安度晚年。为其办理低保,解决其基本生活保障问题;先由社区提供临时住房,随后积极申报办理公租房,从根本解决住所问题;根据有关政策,为其办理退休手续;多方筹措资金,解决其实际困难。陈某感激不尽,表示是信访干部、心理咨询师解救了他,让其回归了正常生活。

案例三: 陈婆婆的“旧账史”

一位陈婆婆,在自家房屋2015年被拆迁时,重新翻起其父亲1998年被拆迁还建的历史老账,认为当时没有得到合法合理的补偿,要求现在一并计算才肯签协议。

心理咨询师在接触信访人后,通过精神分析法追溯其童年经历,发现其存在中度偏执,在成长过程中长期处于压抑和被忽视状态,婚姻、亲子关系不融洽,社会关系匮乏。陈婆婆一方面通过不断信访引起他人关注,另一方面提出不合理诉求希望得到经济上的补偿。心理咨询师参与接谈后,坚持情、理、法并举,既以真诚、友善、热情的态度对待信访人,又坚持原则、合理合法给出化解方案,最终陈婆婆放弃了要求1998年拆迁房屋再次补偿的不合理要求,签订了房屋拆迁补偿协议。

类似的案例还很多,在引入心理疏导化解信访难题的探索实践中,具体方法可以归纳为望、闻、问、切

一是望而知之,观表知里。心理咨询师参与接访工作,通过观察信访人员的行为举止、沟通模式、情绪状态等,及时捕捉信访人个性化人格特征及心理特点,引导他们以正确方式宣泄情绪,潜移默化地改变他们的认知结构,调整他们的非理性想法,对其行为进行积极引导。

二是闻而知之,情感交流。充分发挥心理咨询师在解除信访人心理障碍方面独特的专业优势,用温暖、热情、耐心与他们交流,利用心理咨询过程中的“倾听”“共情”等方法,准确掌握上访人员的内心世界,产生心理上的共鸣。

三是问而知之,平等对话。采用问答方式,互相对话,积极与信访人创建平等、尊重、友好、信任的关系,帮助信访人分析情况,厘清核心诉求,潜移默化植入法律意识,因势利导,逐步帮助信访人回归理性。

四是切而知之,对症下药。信访干部联合心理咨询师,从不同角度、不同方面不断渗入,春风化雨入心扉,对具体个案加强预估和研判,不断调整工作方案,确保方案对“症”,推动问题切实解决。